BIG DATA AUSWERTUNG
In Contact Centern jeder Größe sammeln sich Tag für Tag große Datenmengen aus verschiedenen Kanälen an. Dazu gehören Aufzeichnungen von Anrufen und Bildschirmbewegungen, Chats, SMS-Nachrichten und weitere Kommunikationsarten. Durch ausgefeilte Analysen können diese Daten wertvolle Einblicke in Kundenverhalten geben und tragen somit maßgeblich zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Steigerung der Effizienz und Offenlegung neuer Umsatzpotenziale und Geschäftsrisiken bei.
Analyse zur Qualitätssteigerung
Mitarbeiter-Qualifikation
  • Automatische Auswahl von Gesprächen für Trainingszwecke
  • Verbesserung von Mitarbeiterschulungen
  • Geringerer Vorbereitungsaufwand für Coachings
 
Tabu-Wort Erkennung
  • Erstellung von Blacklists zur Identifizierung und Vermeidung von verbotenen Wörtern
  • Auswertung, wie oft bestimmte Wörter von welchem Agenten gesagt werden
 
Qualitätsüberwachung und Alarmierung
  • Identifizierung von Schlüsselwörtern, die auf Qualitätsprobleme hinweisen
  • Sofortige Benachrichtigung des Managements
  • Umgehende Reaktion vermeidet Wiederholungsfälle
 
Reports zur aktuellen Servicequalität
  • Bestimmung des Qualitätslevels zur Verbesserung des Service
  • Automatisierte Auswertung und Kategorisierung der Kommunikation
  • Darstellung in grafischen Reports und Dashboards


Analyse zur Prozessoptimierung
Reduzierung des Anrufaufkommens
  • Gründe für wiederholte Anrufe erkennen und beheben
  • Steigerung der Rate der Problemlösung beim Erstkontakt
 
Einhaltung definierter Prozesse
  • Überwachung aller Konversationen
  • Bedarf an Prozessanpassung erkennen
  • Grad der Prozesseinhaltung durch Agenten feststellen
 
Effiziente Suche
  • Auffinden relevanter Gespräche innerhalb von Sekunden
  • Keine manuelle Suche mehr
  • Suche nach Gesprächen, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten inkl. Information zu deren Häufigkeit
 
Transkription
  • Umwandlung von Sprache zu Text zur Dokumentation und Archivierung
  • Überblick über Konversationsinhalt
  • Transkribierte Gespräche können dem Kunden als Textdatei zur Verfügung gestellt werden


Analyse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Kunden-Feedback
  • Analyse und Berücksichtigung von Kunden-Feedback
  • Filtermöglichkeiten zur gezielten Suche nach Gesprächen, die Kunden-Feedback beinhalten
 
Trends erkennen
  • Kategorisierung von Konversationen, um Trends und aktuelle Themen im Frühstadium zu erkennen
 
Kundenabwanderung vermeiden
  • Frühzeitige Erkennung von Themen, die die Kundenloyalität beeinträchtigen
  • Überwachung der Gespräche und Ausgabe von Warnmeldungen, um sofort einschreiten zu können
 
Emotionserkennung
  • Erkennung emotionsgeladener Konversationen
  • Ausgabe von Warnmeldungen, wenn verbale oder akustische Hinweise auf Emotionen entdeckt werden


Analyse zur Absatzsteigerung
Wettbewerbsvorteile erkennen
  • Analyse der Konkurrenz, um Marktreife zu beschleunigen
  • Finden Sie heraus, was Ihre Kunden über Ihre Konkurrenten sagen
 
Absatzchancen identifizieren
  • Aufschluss über Kundenakzeptanz und Nachfrage nach bestimmten Produkten
  • Hinweis auf Trends und aktuelle Themen innerhalb der Kommunikation
  • Entwicklung erfolgreicher Absatzstrategien
 
Absatzrisiken vermeiden
  • Gezielte Analyse des Kundenerlebnisses besonders im Hinblick auf unzufriedene Kunden
  • Präzise Erkennung von Eskalationen
 
Erkennung aktueller Themen
  • Abhandlung wiederholt auftretender Themen in FAQs für Kunden zur Selbsthilfe
Produktinformationen
White Papers