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Weltweit müssen Millionen von Gesprächen rechtssicher aufgezeichnet, gespeichert, geschützt und analysiert werden. Das sehen zahlreiche Gesetze und Richtlinien vor. Da die Geschäftskommunikation zunehmend über Kollaborationsplattformen wie Microsoft Teams stattfindet, kommen weitere Kommunikationsformen, wie Chat oder Video hinzu. Die Aufzeichnungsfunktionen von Teams selbst unterstützen nur begrenzt branchenspezifische Vorgaben zur Aufzeichnung. Hier kommen Partner-Lösungen ins Spiel. Dieser…

Das Contact Center bildet den Dreh-und Angelpunkt eines Unternehmens, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. Hier werden die ersten Kontakte und Anfragen abgewickelt. Die persönliche Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen ist maßgeblich an dem Erfolg beteiligt, denn ein herausragendes Kundenerlebnis wird zum Differenzierungsfaktor im Wettbewerb. Das neue ASC Handbuch zeigt die aktuellen Trends und Herausforderungen von Contact Centern auf und gibt eine Handlungsempfehlung zum Umgang mit…

Die digitale Transformation von Contact Centern wurde durch Lockdowns und Ausgangssperren immens beschleunigt und hat unerwartete Veränderungen hervorgerufen. Neben internen Veränderungen beeinflusste sie auch die Customer Experience maßgeblich. Im Folgenden erklärt Eric Buhagiar, Managing Director bei ASC Frankreich, wie die digitale Transformation das Kundenerlebnis verändert und was für die Zukunft der Contact Center und des Kundenservices zu erwarten ist.

In Unternehmen jeder Größe sammeln sich Tag für Tag große Datenmengen aus verschiedenen Kanälen an. Analytics-Tools helfen dabei wertvolle Informationen aus diesen Daten zu gewinnen. In Verbindung mit Künstlicher Intelligenz können in kurzer Zeit enorme Datenmengen ausgewertet und dabei Muster und Zusammenhänge schneller erkannt werden, als es einem Menschen möglich wäre. Doch welche Potenziale bietet Künstliche Intelligenz im Analytics-Bereich? Peter Schmitt, CTO bei ASC, zeigt anhand von…